El día a día se ha visto alterado en las últimas dos décadas y ha sufrido un cambio asociado con el desarrollo de la aplicación de la tecnología digital en todos los aspectos. Hoy por hoy los medios de comunicación (radio, TV), música estilizada grabada y cine, se producen digitalmente (on-line) e incluso se distribuyen aplicando el e-commerce, también conocido como el comercio electrónico el cual nos conlleva al marketing (suministro de información a través de Internet), compra, venta y distribución de productos y servicios.
Con esto el abanico de formas digitales como Internet, la www (World Wide Web), los videojuegos, además del uso de la Big Data, usan la transformación digital para producir y tener un panorama mediático digital fluido y estar en total desarrollo acorde con la actualidad. En el entorno de nuestro trabajo diario estamos actuando con algún soporte de tecnología, ya sea en oficinas, manufactura y en supermercados, donde todos los aspectos de diseño, planificación, marketing, la producción y la distribución se supervisan o controlan digitalmente.
Esto nos induce a establecer y desarrollar el concepto de la cultura digital, y aproximar referencias a Charlie Gere en su libro
Digital Culture, el cual nos lleva a conocer que el grado de nuestra vida cotidiana está siendo dominada por la tecnología digital, ya sea en términos de ocio, trabajo o investigación científica, análisis financiero, las telecomunicaciones y sus medios directos.
De esta situación han surgido respuestas culturales con participación, como en el arte, la música, el diseño, el cine, la literatura y muchos rubros adicionales.
En las organizaciones se habla de:
- Big Data
- Cloud systems
- Internet of things
- Super-conectividad
Además de conceptos para innovar o adaptar productos y servicios a más clientes. Toda esta tecnología pertenece a la necesidad actual de ser competitivos. Pero se debe aprender a usarla.
Queda por responder la siguiente pregunta: ¿qué pasaría si, por el hecho de estar pretendiendo ofrecer estas tecnologías para cubrir necesidades aparentes, se obvia las verdaderas necesidades de los clientes de nuestros productos?
Se podrá entonces determinar aquí ejemplos de fracasos como son las Google Glasses. Como en la mayoría de los proyectos se puede hablar de dos factores fundamentales: el tiempo y el análisis de experiencia del usuario. Google, pese a ser lo grande que es y tener los recursos tanto humanos como tecnológicos que tiene, no analizó lo suficientemente bien el impacto que el producto y servicio tendría en la experiencia de las personas y su entorno.
Por otro lado, hay datos que precipitan a las empresas a hacer esa transformación cuanto antes y muchas veces de cualquier manera. Por ejemplo, la IDC International Data Corporation, denominada Corporación Internacional de Datos (IDC), fundada en 1964, es una subsidiaria de propiedad absoluta de International Data Group (IDG, Inc.), la empresa de servicios de marketing, datos y medios tecnológicos líder en el mundo. Esta organización predice que un tercio de las empresas líderes de cada sector tendrá serios problemas debido a la transformación digital de sus competidores.
Entonces, ¿cómo se podrá liderar este mercado tan cambiante, competitivo y efímero por el constante avance tecnológico?
Existen muchos casos de éxito en empresas que se enfocaron en las personas y realizaron un acercamiento a través del
design thinking para realizar su transformación digital. Este acercamiento centrado en las personas permitió la vinculación y acercamiento a sus clientes y usuarios mediante experiencias duraderas.
Un claro ejemplo de empresa que se acercó a una experiencia totalmente satisfactoria con sus clientes es Uber. Usando su App se puede saber el tiempo que tardará en llegar el vehículo desde el punto de origen al destino, incluso ver su posición en tiempo real en un mapa.
En países donde la cultura de dar una recompensa o propina al taxista es costumbre, el método de pago automático on-line (yape, plin) hace que la decisión de dar o no propina, e incluso cuánto se debería dar sea evitado, el viaje termina simplemente cuando se llega el destino, se baja al cliente del vehículo y se realiza la transacción económica respectiva.
Para diseñar y desarrollar este tipo de servicio lo que se debe saber es lo que realmente desea el cliente; y aquí se insiste: no las necesidades aparentes, sino las perspectivas que ayuden a definir el servicio y adaptarlo a esas necesidades exigentes.
Rediseñar el producto adaptándose a la transformación digital significa valorar las tecnologías más frecuentes y deseadas, imaginar un nuevo modelo de negocio y sus procedimientos y métodos para lograrlo, además de reinventar la experiencia de usuario.
El objetivo ha de ser crear valor agregado dirigido a los usuarios o clientes y para la organización empresarial. Para ello los usuarios han de formar parte del proceso del desarrollo. Se debe generar empatía con ellos para adaptarse a sus verdaderas necesidades. También se requiere un equipo multidisciplinario en el que se trabaje integralmente, desde los campos de desarrollo de software hasta los comerciales. Se necesita realizar todo el proceso, descubrir las perspectivas, el objetivo u objetivos, diseñar las interfaces hasta lograr el control del producto.
Para ello el design thinking, combinado con otras metodologías ágiles (como Lean Desing o Scrum) será clave para realizar un producto y servicio que genere valor y beneficio. Parafraseando a Einstein, mencionamos:
Existen 3 booms que son un peligro para la sociedad:
- El boom atómico
- El poblacional
- El de la información
En design thinking se debe aprovechar y usar o desarrollar herramientas que mejoren los productos y se adapten a las verdaderas necesidades de los usuarios y a la sociedad actual.
