Hace algunos años, los consumidores solían comprometerse con las empresas y solo compraban lo que ofrecían. Sin embargo, la percepción del consumidor fue evolucionando gradualmente y se volvió más exigente con las empresas que antes habían producido soluciones para problemas que no existían. Esto influyó en que los consumidores se volvieran cada vez más infieles debido a la diversidad de opciones que hoy en día tienen para comprar.
La causa principal de los grandes cambios en el comportamiento del consumidor es el avance de la tecnología (redes sociales, e-commerce, compras online, etc.). Esto ha provocado un convulsivo ritmo de vida que fue marcando día tras día, así como la diversidad de estímulos de marketing que el mercado presenta, produciendo confusiones al consumidor al momento de realizar una compra. La transformación de la sociedad digital (redes sociales) ha influido en que una marca pueda ganar mucho prestigio, como también puede desacreditarla si el cliente sobrellevó una mala experiencia. Al formar parte de la digitalización, estamos expuestos ante miles de personas.
En la actualidad, la mayoría de las empresas compiten por ganarse el corazón de los consumidores mediante grandes estrategias de publicidad. Otras han empezado a centrarse e invertir más en las emociones de los consumidores, ejecutando una nueva tendencia: el customer experience (ya que la publicidad no tendrá resultados positivos si posteriormente no se cumple con lo prometido). Es decir, el objetivo principal de este concepto es acompañar al consumidor durante todo el proceso de su compra (producto o servicio) generando una experiencia para activar sus emociones positivas. Todo aquello que vivimos (bueno o malo) será difícil de olvidar. Por lo tanto, se recomienda generar acciones como un mensaje por el día de su cumpleaños o una fachada decorada de acuerdo a la ocasión del servicio.
Asimismo, gestionar la experiencia del consumidor puede generar muchos beneficios:
- Lealtad de los clientes.
- Clientes promotores (publicidad boca a boca).
- Rentabilidad.
- Empleados comprometidos e identificados.
- Creatividad.
- Mejor comunicación entre clientes internos y externos.
- Los consumidores, al momento de comprar un producto o servicio, se encuentran invadidos por una diversidad de estímulos que pueden generar experiencias positivas o negativas. La experiencia del consumidor radica en un proceso en el cual el consumidor crea su propia percepción de una marca. Es por ello que, a través de esta gestión, los consumidores ponen sus puntos de contacto con el objetivo de que dicha experiencia sea única e inolvidable.
- El journey map o simplemente el mapa de viaje del consumidor es una herramienta que permite gestionar la experiencia del consumidor. En él se define toda la ruta o proceso que recorre el cliente al momento de comprar un producto o servicio. Cada etapa de dicho proceso nos da un enfoque visionario para tener en claro qué puntos se pueden gestionar mejor. En este proceso se consideran los momentos de verdad, puntos de contacto y puntos de dolor.
- Los momentos de verdad son la acción donde el consumidor se centra directamente en el producto o servicio ofertado por la empresa y da una percepción de los mismos. Esto no solo implica un contacto con el vendedor, sino que evidencia todo su entorno buscando el impacto en la experiencia del cliente.
- Los touch points o simplemente puntos de contacto son la clave del recorrido del consumidor en la cual muestra su interés por comprar. Es por ello que se deben aclarar las dudas que pueda presentar para motivarlo a continuar con su proceso de compra.
- Los pain points o simplemente puntos de dolor son una etapa donde el consumidor tiene situaciones que lo incomodan, ya sea por falta de soluciones a su problema por parte de la empresa o un tercero. Los puntos de dolor son una fase donde deben ser detectados en el momento específico para poder actuar ante dicho problema y evitar una mala experiencia.
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