Un estudio desarrollado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en 22 países de la región sobre el tiempo necesario que demandan los ciudadanos para completar un trámite administrativo, estableció que en promedio la demora es de cinco horas. Más de diez horas corresponden a un país lento en el trámite y dos horas de demora corresponden a un país eficiente. La lentitud en el trámite genera que los usuarios realicen más de una visita a las instalaciones donde se presta u ofrece el servicio público. El estudio señaló además que un 29 % de personas ha pagado una coima para acelerar un trámite, constituyendo los trámites presenciales un foco de corrupción.
Pero, ¿cuáles son las causas por las que los trámites resultan complicados o engorrosos? Tenemos: a) la falta de conocimiento de la experiencia ciudadana (los gobiernos no conocen lo que experimenta un ciudadano cuando hace un trámite, no hay estudios sobre la demora en los trámites y procesos); b) la carencia de coordinación entre instituciones públicas, generando que los propios ciudadanos cumplimenten sus trámites en otras entidades; c) normativa de regulación con exceso de requisitos en cada entidad; y d) un alto índice de desconfianza de la entidad con los ciudadanos y barreras para impedir el fraude (BID, 2018). Esta situación origina también un alto costo para la sociedad en su conjunto debido a que las personas con bajos ingresos realizan menos trámites digitalmente para acceder a los programas sociales de salud, identificación, vivienda y otros.
La transformación digital es precisamente la que puede coadyuvar a mejorar esta situación debido a que permite la prestación de los servicios públicos de una manera más eficiente y ágil. Esto se refleja en una mejor atención a los usuarios dado a que reduce los tiempos de respuesta por parte de la administración y promueve la transparencia de la información y la participación de la ciudadanía. Además, facilita la prestación de los servicios (trámites) en línea o vía internet de una manera segura y confiable.
La transformación digital genera además un alto ahorro al Estado, optimiza los recursos reduciendo los costos del trámite y mejora la gestión de los proyectos. No obstante, es pertinente conocer la brecha digital existente para garantizar que los ciudadanos (usuarios) sin excepción tengan un acceso igualitario a los servicios públicos digitalizados, asegurando su inclusión en igualdad de oportunidades.
Finalmente, para el Estado es un desafío la transformación digital en todos sus niveles de gobierno, desterrando la cultura del uso del papel en los trámites de los servicios públicos que ofrece. La digitalización de los servicios influye directamente en el desarrollo de un país y reduce su desigualdad. Genera una mayor gestión de la información así como el acceso a los servicios donde no existe presencia del Estado.
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