El customer journey map (mapa del viaje del cliente) es una herramienta esencial en el sector turismo para comprender y mejorar la experiencia del turista, porque permite identificar puntos de contacto clave y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Esto no solo implica la planificación y organización de rutas turísticas, sino también aspectos como la atención al cliente, la calidad del servicio, la comunicación y la satisfacción en general. Consiste en visualizar y analizar todos los puntos de contacto que tiene un cliente potencial con una empresa turística, desde el primer contacto hasta después de su regreso, y permite identificar oportunidades para brindarle una experiencia turística única y memorable.
El turismo es una actividad en constante evolución y los operadores turísticos deben adaptarse rápidamente a los cambios en las preferencias y necesidades de los viajeros. Para crear un mapa del viaje del cliente, es importante considerar todos los pasos que un turista puede tomar, desde la etapa de inspiración y planificación hasta la etapa de posventa y fidelización. En la etapa de inspiración, el turista puede estar buscando información sobre diferentes destinos turísticos y rutas, y es importante asegurarse de que la información sea clara, accesible y atractiva, utilizando diferentes canales de comunicación como el sitio web, las redes sociales y las agencias de viajes.
Una vez que los clientes deciden viajar, este mapa puede ayudar a diseñar rutas turísticas que se ajusten a sus intereses y actividades preferidas. Cada cliente es único y es crucial para los operadores turísticos. Utilizando el customer journey map, los operadores pueden recomendar y sugerir de manera personalizada un viaje.
Ante lo expuesto, podemos decir que la creación de un mapa de experiencia ayuda a identificar los requerimientos de los visitantes, disminuye la brecha entre la expectativa y la experiencia real del turista, permite identificar los puntos críticos en el mapa para maximizar los resultados, permite identificar el perfil del cliente para plantear estrategias según el segmento y mejorar su fidelización contribuyendo en la reputación de marca.
Es importante que los operadores turísticos diseñen un customer journey map para garantizar una experiencia turística de calidad, ofreciendo a sus clientes rutas turísticas emocionantes e inolvidables durante su permanencia en cada región.
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